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26 dezembro 2007

Você confiou no Papai Noel das Lojas Americanas? Infelizmente, meu irmão também...

Capa do jornal O Globo de 24 de dezembro: "quase 10 milhões já usam a internet para fazer compras... Só nesse natal, o comércio eletrônico movimentou mais de R$1 bilhão".


Capa do o Globo - dia 24/12/2007

Capa caderno de Economia do o Globo - 24/12/2007

Mas o que deveria ser uma boa notícia para empresas e consumidores, infelizmente, acaba sendo mais um motivo de preocupação.

O aumento das vendas do e-commerce deveria sempre ser acompanhado de investimentos na mesma proporção, em melhoria contínua dos processos, logística, atendimento, tecnologia, etc., sempre objetivando oferecer serviços cada vez melhores e com qualidade suficiente para fidelizar os clientes, sejam eles novos ou antigos e, principalmente, manter a liderança e distância dos concorrentes.

Infelizmente no Brasil, essas coisas não andam juntas, pelo menos na mesma velocidade. Nossos empresários sempre são reativos a problemas, ao invés de pro ativos as oportunidades de mudança.
Como disse o empresário português/brasileiro, Sr. Alberto Saraiva, dono e fundador do HABIB´s: o grande problema do empresário brasileiro é o olho grande. Quer sempre ganhar mais e gastando menos.

É sempre assim, quando a demanda aumenta, a qualidade do serviço despenca na mesma proporção. E nossos "inteligentes" gestores só resolvem investir em melhorias e mudanças significativas, quando a procura diminui, mas aí meus amigos, já é muito tarde. O queijo já estragou...

Voltando ao título desse post, meu irmão comprou no site das Lojas Americanas, dois presentes idênticos, uma para sua filha e outra para minha.
A L.A. informou que a entrega seria entre os dias 20 e 23 de dezembro e que, para não haver problemas, deveria manter alguém em casa de plantão para receber a entrega.
Chegou o final do dia 23 e nada. Quando entraram no site atrás de informações, tiveram uma grata surpresa, a data havia sido alterada para o dia 26 de dezembro.

Agora eu pergunto aos gestores dessa grandiosa loja: como explicar para duas meninas entre 4 e 5 anos, que o papai noel teve problemas e só vai entregar seus presentes depois do natal?

Não existe solução decente para tal pergunta e para tentar salvar o natal com um paliativo, correu para a primeira loja, claro que uma que não fosse das Lojas Americanas, para comprar algum presente que diminuísse a frustração das pequenas.

É claro que vai rolar um processinho básico, afinal, minha cunhada documentou detalhadamente cada um dos mais de 10 telefonemas que fez para o atendimento dessa conhecida e famosa loja. Mas infelizmente, não será um pequeno processo e uma "merrequinha" perdida, que fará que mudem de postura.

Quando será que vão aprender?
Não é da minha natureza ser pessimista, mas acredito que essas empresas só vão mudar quando surgirem concorrentes a altura e já não tiverem mais clientes para perder, mas aí... já era!!!

2 comentários:

Claudia Bjorgum disse...

Então,

Estragaram o natal dos meus sobrinhos. Mas eu avisei para as lojas americanas.com, de quem eu era cliente desde 2002, que nunca mais compro lá.

Eu usei eles pela diversificaçao de produtos. Pude comprar para todo mundo, diferentemente do Toymania. Mas o desrespeito deles foi sem vergonha. Me dei mal. Nunca mais.

Professor Vinicius disse...

Obrigado pela matéria,
Não mudaria nada.
Apenas dizer que me sinto um pato e nesta época do ano se sentir um pato não é legal.
Um grande ano para todos.
Vinicius

 
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