Capa do jornal O Globo de 24 de dezembro: "quase 10 milhões já usam a internet para fazer compras... Só nesse natal, o comércio eletrônico movimentou mais de R$1 bilhão".
Mas o que deveria ser uma boa notícia para empresas e consumidores, infelizmente, acaba sendo mais um motivo de preocupação.
O aumento das vendas do
e-commerce deveria sempre ser acompanhado de investimentos na mesma proporção, em melhoria contínua dos processos, logística, atendimento, tecnologia, etc., sempre objetivando oferecer serviços cada vez melhores e com qualidade suficiente para fidelizar os clientes, sejam eles novos ou antigos e, principalmente, manter a liderança e distância dos concorrentes.
Infelizmente no Brasil, essas coisas não andam juntas, pelo menos na mesma velocidade. Nossos empresários sempre são reativos a problemas, ao invés de pro ativos as oportunidades de mudança.
Como disse o empresário português/brasileiro, Sr. Alberto Saraiva, dono e fundador do HABIB´s:
o grande problema do empresário brasileiro é o olho grande. Quer sempre ganhar mais e gastando menos.
É sempre assim, quando a demanda aumenta, a qualidade do serviço despenca na mesma proporção. E nossos "inteligentes" gestores só resolvem investir em melhorias e mudanças significativas, quando a procura diminui, mas aí meus amigos, já é muito tarde. O queijo já estragou...
Voltando ao título desse post, meu irmão comprou no site das Lojas Americanas, dois presentes idênticos, uma para sua filha e outra para minha.
A L.A. informou que a entrega seria entre os dias 20 e 23 de dezembro e que, para não haver problemas, deveria manter alguém em casa de plantão para receber a entrega.
Chegou o final do dia 23 e nada. Quando entraram no site atrás de informações, tiveram uma grata surpresa, a data havia sido alterada para o dia 26 de dezembro.
Agora eu pergunto aos gestores dessa grandiosa loja: como explicar para duas meninas entre 4 e 5 anos, que o papai noel teve problemas e só vai entregar seus presentes depois do natal?
Não existe solução decente para tal pergunta e para tentar salvar o natal com um paliativo, correu para a primeira loja, claro que uma que não fosse das Lojas Americanas, para comprar algum presente que diminuísse a frustração das pequenas.
É claro que vai rolar um processinho básico, afinal, minha cunhada documentou detalhadamente cada um dos mais de 10 telefonemas que fez para o atendimento dessa conhecida e famosa loja. Mas infelizmente, não será um pequeno processo e uma "merrequinha" perdida, que fará que mudem de postura.
Quando será que vão aprender?
Não é da minha natureza ser pessimista, mas acredito que essas empresas só vão mudar quando surgirem concorrentes a altura e já não tiverem mais clientes para perder, mas aí... já era!!!
