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29 fevereiro 2008

Quem realmente oferece serviços com qualidade, que jogue a primeira pedra...

Podemos classificar qualidade como sendo a oferta de um determinado produto/serviço, com preço um acessível, que atende as necessidades e expectativas do consumidor e com bom atendimento, pré e, principalmente, pós venda.

Infelizmente não encontramos no Brasil uma significativa oferta de serviços com qualidade.

Concordo com o Sr. Alberto Saraiva, fundador do Habib`s, no Brasil, quando diz que: "A maioria dos comerciantes não completa esse elenco básico de virtudes necessárias à atividade. Quando têm um bom produto, não têm preço. Quando têm um ótimo preço, não têm um bom produto. Quando têm os dois, produto e preço, não tem atendimento."

Tente contar nos dedos nas mãos, empresas que no Brasil oferecem um serviço realmente de qualidade... Que tal com apenas uma das mãos? Ainda assim é uma tarefa difícil de ser cumprida, não é?

Isso porque ainda convivemos com o velho modelo feudal e que ainda está impregnando nossa cultura. Nos principais segmentos da economia, reinam absolutos, grandes e ricos monopólios. E onde não há monopólio, uma grande parcela dos empresários são adeptos da lei de Gerson e querem sempre levar vantagem em tudo.

Seja pelo monopólio ou pelo olho grande dos empresários, é cada vez mais comum ver consumidores insatisfeitos, seja pelo mal atendimento ou pelo produto de baixa qualidade. E não são poucas as vezes em que o serviço ruim, vem acompanhado do péssimo atendimento.

São poucas alternativas para o consumidor, ou eles param de usar um serviço ou recorrem a concorrência, que muitas vezes, não é uma boa alternativa.

É como trocar de operadora de telefonia celular, você pode até perceber melhora em alguns aspectos, mas no todo, irá notar que são todas iguais e niveladas por baixo.

Fidelizam clientes através de seus números proprietários e a oferta barata de novos modelos de celulares, sempre acompanhados de contratos com letras pequenas e planos de longa duração.

Mas como a demanda é ainda muito alta e não temos nenhum concorrente que tenha apresentado um modelo realmente inovador e com foco no cliente, teremos que conviver durante um bom tempo ainda com esse tipo de serviço.

Investem mais tempo e dinheiro na prospecção de novos clientes, do que na fidelização dos antigos. Dá até para imaginar a taxa de churn* nesse segmento.

(* Churm = percentual de clientes insatisfeitos que abandonam uma determinada empresa em busca de melhores serviços na concorrência)

Simplesmente não consigo entender como é possível um cliente novo, receber mais atenção, descontos e todo tipo de paparicos e promoções do que clientes de 4, 6 e 8 anos.

Mas entendo perfeitamente porque pouquíssimas empresas têm coragem de abrir um canal de comunicação direto com seus clientes, como um blog corporativo, por exemplo. Pois além de desconhecerem esses canais e suas possibilidades, não são doidos de se expor com tantos telhados de papel manteiga.

Um comentário:

Gustavo Krause disse...

Eu penso muito sobre isso também. Eu não sei como as empresas(principalmente as de internet), apenas querem ficar fazendo milhões de site, banners, promoções sei lá o que, etc. Em vez de simplismente qualificar o seu produto, seja ele materia ou virtual. É uma questão de tempo as empresas que não investe em qualidade vir a fechar suas portas.

Eu não sei se vou conseguir entender essa ganância por dinheiro, vai ver é porque eu não tenho filho ou família para sustentar.

 
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